Kanvas model perniagaan; Segmen Pelanggan

01 Kanvas model perniagaan; Segmen Pelanggan

Adalah penting bagi seorang usahawan untuk mengenali dari permulaan bahawa sasaran pelanggan anda tidak mempunyai kewajiban automatik untuk membeli produk atau perkhidmatan anda. Walau bagaimanapun, setiap perniagaan yang ingin kekal berdaya maju harus menarik perhatian sasaran pelanggannya atau menghadapi pembubaran sama ada cepat atau lambat.

Untuk memastikan sesuatu produk dapat menarik perhatian sasaran pelanggan, sesuatu perniagaan mesti berfungsi untuk memahami siapa pelanggannya. Ini boleh dikenalpasti dengan menilai persekitaran pelanggan, pengalaman dan konteks umum. Semua faktor ini menyumbang kepada bagaimana pelanggan akan bertindak balas terhadap produk anda. Jadi konteks geografi, demografi dan sosial pelanggan akan menentukan persona pelanggan, serta mewujudkan sifat pelanggan untuk produk dan perkhidmatan anda.

 

© Insight Keusahawanan / Wirausaha berdasarkan konsep Alex Osterwalder

Dalam artikel ini, kita akan melihat 1) segmen pelanggan, 2) jenis segmen pelanggan, 3) mewujudkan profil pelanggan (pekerjaan pelanggan, keuntungan pelanggan dan kebencian pelanggan) dan 4) kajian kes.

APAKAH SEGMEN PELANGGAN?

Segmen pelanggan adalah komuniti pelanggan atau perniagaan yang menjadi sasaran untuk penjualan produk atau perkhidmatan anda. Segmen pelanggan adalah salah satu perkara paling penting dalam kanvas model perniagaan untuk perniagaan anda. Pengenalpastian segmen pelanggan adalah kunci kejayaan anda.

Pelanggan boleh dibahagikan kepada kumpulan yang berbeza berdasarkan keperluan, tingkah laku dan ciri-ciri lain yang mereka kongsi. Segmen pelanggan juga boleh ditakrifkan melalui demografi seperti umur, etnik, profesion, jantina, atau faktor psikografik mereka seperti perbelanjaan, minat, dan motivasi. Organisasi boleh memilih untuk menyasarkan kumpulan tunggal atau berbilang kumpulan menerusi produk dan perkhidmatannya.

Dengan memadankan segmen pelanggan anda kepada cadangan nilai anda, anda boleh mencapai aliran hasil yang lebih menguntungkan. Oleh itu, adalah penting bagi sesebuah organisasi memahami pemisahan antara segmen pelanggan yang berbeza dan memilih segmen mana yang ingin disasarkan. Kemudian, organisasi mesti membuat cadangan nilai dan menggunakan model perniagaan yang paling sesuai untuk melayani keperluan segmen pelanggan mereka.

Organisasi boleh mengkategorikan pengguna ke dalam kumpulan yang berbeza jika mereka mempunyai ciri-ciri berikut;

1.     Kumpulan pelanggan mempunyai keperluan khusus yang membenarkan pembentukan produk untuk memenuhi keperluan ini.

2.     Kumpulan memerlukan Saluran Pengedaran yang berasingan untuk dicapai.

3.     Kumpulan memerlukan hubungan dengan pelbagai jenis.

4.     Terdapat perbezaan yang sangat jelas dalam tahap keuntungan setiap kumpulan mewakili organisasi.

5.     Setiap kumpulan pengguna berasa sangat kuat untuk membayar versi produk atau perkhidmatan yang berbeza, disesuaikan dengan keutamaan mereka.

JENIS SEBAGAI PELANGGAN

Mass Market

Mass market merujuk kepada model bisnes tanpa sasaran yang khusus.  Model bisnes ini tidak membezakan sasaran pelanggan yang mereka mahu.  Tawaran nilai, saluran pengedaran dan perhubungan pelanggan memberikan fokus kepada pelanggan yang mempunyai masalah atau mahukan nilai yang sama.  Main target –  large group of customers. Tawaran nilai, saluran pengedaran dan hubungan pelanggan adalah untuk penggunaan kepada sejumlah besar orang yang mempunyai masalah atau keperluan yang memerlukan pemenuhan. Pengilang untuk peti sejuk akan mempunyai pasaran sasaran yang sangat luas kerana terdapat pembezaan yang sangat sedikit yang diperlukan oleh orang-orang dari peti sejuk mereka.

Pasaran niche

Pasar niche merujuk kepada segmen pelanggan dengan ciri-ciri yang amat jelas dan keperluan yang sangat khusus. Segmen ini memerlukan, atau agak menjangkakan, produk yang sangat disesuaikan, dibuat khusus untuk memenuhi keperluan mereka. Oleh itu, proposisi nilai, saluran pengedaran iklan hubungan pelanggan didefinisikan rapat mengikut keutamaan segmen pelanggan tertentu ini. Model perniagaan ini adalah perkara biasa dalam hubungan pembeli pembekal seperti antara pengeluar bahagian kereta yang sangat bergantung kepada pengeluar kereta untuk menjual produk mereka.

Segmen

Sesetengah perniagaan memilih untuk menyediakan produk dan perkhidmatan kepada segmen pelanggan yang mungkin mempunyai variasi yang sangat kecil dalam keperluan dan keperluan mereka. Organisasi mewujudkan proposisi nilai yang berbeza, saluran pengedaran dan hubungan pelanggan mengikut perbezaan kecil dalam segmen pelanggan.

Dalam perbankan runcit, bank akan membuat perbezaan antara pengguna yang bernilai bersih $ 100,000 dan mereka yang mempunyai nilai bersih $ 500, 000. Perbezaan antara kedua-dua jenis pengguna adalah kecil tetapi signifikan. Kebiasaannya, bank akan mendapati ia lebih menguntungkan untuk melabur dalam membuat cadangan harga berasingan, saluran pengedaran dan hubungan pelanggan untuk kedua-dua segmen pelanggan.

Diversifikasi

Sebuah organisasi yang memilih untuk memberikan segmen pelanggan terpelbagai pada dasarnya memilih segmen pelanggan dengan keperluan dan kehendak yang sangat berbeza. Profil pelanggan mempunyai beberapa pertindihan tetapi disebabkan oleh pelbagai alasan, organisasi melihat nilai dalam melabur dalam menarik kedua-dua segmen ini. Amazon.com bermula dengan menjual buku dalam talian. Memandangkan perniagaan itu berkembang, infrastruktur IT menjadi lebih canggih. Dengan memanfaatkan cadangan nilai ini, Amazon mula menawarkan infrastruktur IT melalui perkhidmatan awan kepada pelanggan perniagaan. Oleh itu, Amazon kini mempunyai pelanggan individu dan pelanggan perniagaan juga.

Platform / pasaran Multi-Sided

Apabila segmen pelanggan dikaitkan melalui pergantungan, ia menjadikan rasa perniagaan untuk melayani kedua-dua hujung persamaan. Oleh itu, untuk syarikat kad kredit, bukan hanya penting bahawa pelanggan memilih untuk menggunakan kad kredit mereka tetapi sama pentingnya untuk kedai untuk menerima kad kredit mereka. Sekiranya kedua-dua segmen gagal, yang lain akan secara automatik mengikutinya. Ringkasnya, ia adalah masalah ayam dan telur. Hari ini, salah satu usaha dalam talian yang paling berjaya adalah e-bay yang beroperasi dengan platform Multi-sisi dengan menghendaki kehadiran kedua-dua pembeli dan penjual untuk kejayaan yang berterusan. Jika eBay tidak mempunyai pangkalan pelanggan yang mencukupi untuk penjualnya, penjual tidak akan berminat untuk mengiklankan barangan mereka di eBay. Sebaliknya, jika pembeli tidak mempunyai banyak penjual untuk dipilih, mereka boleh beralih ke medium lain untuk memenuhi keperluan mereka.

MEMBUAT PROFIL PELANGGAN

 

© Insight Keusahawanan/Wirausaha berdasarkan konsep Alex Osterwalder

Profil pelanggan mendefinisikan segmen pelanggan lebih jelas untuk organisasi anda dengan memahami pekerjaan pelanggan dan menilai kesakitan dan keuntungan pelanggan.

Sebelum membuat profil pelanggan, seseorang mesti memahami pelbagai archetypes pelanggan biasanya jatuh ke dalam. Arketipe ini adalah seperti berikut:

1. Seorang Kurator adalah seseorang yang menyaring banyak maklumat dan pilihan yang tersedia dan melicinkan pilihan yang berkaitan dengan penontonnya.

2. Seorang Penyiar berkongsi informasi nilai kepada khalayak yang besar.

3. Tastemaker adalah seseorang yang mempunyai selera yang sangat spesifik dan diikuti oleh penonton yang mempunyai citarasa yang sama dan memandang kepadanya untuk memberi isyarat tentang produk apa yang hendak dicuba dan perkhidmatan apa yang digunakan.

4. Selebriti adalah seseorang yang mempunyai pengikut yang berdedikasi yang sentiasa berjaga-jaga dengan kelakuannya daripada melakukan sebarang kesalahan. Tingkah Iakunya akan menjadi teladan kepada pengikutnya.

Apa yang cuba diselesaikan oleh Pelanggan (Customer Job)

Customer Job merujuk kepada apa yang pelanggan cuba capai dalam kehidupan peribadi dan profesional mereka. Ia juga merujuk kepada kerja yang mereka cuba lakukan, keperluan yang mereka cuba penuhi atau masalah yang mereka cuba atasi. Adalah penting dalam bahagian ini untuk usahawan untuk berfikir dari perspektif pelanggan untuk lebih memahami hasrat pelanggan.

Pekerjaan fungsian

Ini adalah tugas dan keputusan khusus yang pelanggan cuba untuk mencapai dan sedang berusaha ke arah. Mereka mudah dan mudah ditakrifkan seperti memasak makanan, menyelesaikan kerja rumah matematik saya, makan lebih sihat sebagai pengguna atau memenuhi KPI sebagai pekerja.

Pekerjaan Sosial

Ini menggambarkan bagaimana seorang pelanggan mahu mempamerkan dirinya dalam suasana sosial. Ini termasuk mahu muat dengan orang ramai secara sosial, atau mengejar bos dengan pembentangan di tempat kerja.

Pekerjaan Peribadi / Emosi

Pelanggan juga berusaha untuk merasakan cara tertentu. Kebanyakan orang akan bertujuan untuk tergesa-gesa untuk berjaya dalam tugas yang sukar seperti menyertai triathalon atau makan malam bersama keluarga mereka setiap malam.

Menyokong Pekerjaan

Pelanggan juga mengambil atau membeli nilai, dengan itu menjalankan tugas sokongan. Tiga peranan berikut menyumbang kepada pekerjaan sokongan:

1. Pembeli bernilai: kerja ini termasuk pembelian nilai dan boleh meliputi spektrum daripada menilai pilihan dan alternatif yang tersedia untuk menandatangani penghantaran atau membayar produk yang telah anda pilih.

2. Pencipta bersama nilai: ini adalah pekerjaan di mana anda mempunyai tangan langsung dalam penciptaan produk dengan organisasi. Ini boleh merangkumi idea brainstorming untuk reka bentuk produk untuk menguji sendiri produk dan menyediakan ulasan secara dalam talian.

3. Pemindahan nilai: pekerjaan ini mewakili penutupan kitaran hayat penggunaan produk dan dicirikan oleh pengguna yang melupuskan produk atau memindahkan pemilikan tis kepada orang lain kerana mereka tidak mempunyai nilai lanjut di dalamnya.

Konteks Pekerjaan

Walaupun menilai pekerjaan pelanggan, sama pentingnya untuk menilai konteks di mana pekerjaan itu dilakukan kerana konteks mempunyai kuasa untuk mempengaruhi jenis pekerjaan itu sendiri. Untuk menghuraikan, terdapat perbezaan yang ketara antara bagaimana pelanggan akan mendekati menonton filem dengan anak-anak mereka dan pergi ke filem dengan yang lain.

Kepentingan Pekerjaan

Pekerjaan yang berbeza akan memegang pelbagai kepentingan penting di mata pelanggan bergantung kepada impak mereka dan keutamaan pelanggan. Adalah penting bagi usahawan untuk mengiktiraf pekerjaan yang penting bagi pelanggan dan yang mana satu pelanggan boleh dengan mudah membuang atau mengganti.

Kebencian Pelanggan (Customer Pain)

Ini adalah syarat yang menghalang pelanggan daripada mendapatkan pekerjaan yang dilakukan atau menimbulkan emosi negatif sebelum, semasa atau selepas kerja. Risiko melakukan pekerjaan atau hasil negatif yang timbul daripada itu juga termasuk dalam keadaan Pain Pelanggan.

Hasil, masalah dan ciri yang tidak diingini

Kesakitan pelanggan adalah jenis berikut: fungsi, sosial, emosi dan sampingan. Ini juga termasuk ciri-ciri yang tidak menarik kepada pelanggan.

Halangan

Ini adalah kesakitan yang menghalang pelanggan daripada memulakan pekerjaan atau menghalang pelanggan dalam menyelesaikan tugas yang diberikan.

Risiko

Ini adalah kemungkinan sesuatu yang salah atau akibat negatif tindakan.

Kesakitan saraf

Kesakitan pelanggan bervariasi dalam keparahannya dari melampau hingga sederhana.

Petua untuk menjelaskan rasa sakit pelanggan

Adalah penting untuk menyelidiki kedalaman apa yang menyebabkan kesakitan pelanggan supaya kita memahami dengan mendesak dan pentingnya pelanggan. Oleh itu, jika pelanggan mengadu tentang dibuat untuk menunggu terlalu lama, seorang usahawan dapat memahami kesakitan ini dengan lebih baik dengan bertanya berapa lama selepas mendapat garis tunggu menjadi kesakitan yang tidak tertanggung bagi pelanggan.

Keuntungan Pelanggan

Keuntungan Pelanggan adalah hasil atau manfaat yang diinginkan oleh pelanggan. Sesetengah keuntungan akan diambil oleh pelanggan apabila membeli produk atau perkhidmatan, tetapi yang lain mungkin mengejutkan bagi mereka yang menyebabkan kegembiraan pelanggan. Keuntungan adalah jenis berikut: utiliti berfungsi, keuntungan sosial, emosi positif dan penjimatan kos.

Keuntungan yang Diperlukan

Ini adalah keuntungan paling asas yang diharapkan oleh pelanggan ketika membeli produk. Oleh itu seseorang yang membeli telefon pintar akan mempunyai jangkaan minimum bahawa telefon baru akan membiarkan dia membuat dan menerima panggilan telefon.

Keuntungan Dijangka

Ini juga keuntungan asas tetapi yang tanpa produk atau perkhidmatan masih dapat memenuhi tujuan asasnya. Oleh itu, walaupun telefon pintar membuat panggilan, kami mengharapkan ia menjadi anggun dan menarik secara visual.

Keuntungan yang Diinginkan

Keuntungan ini mewakili senarai harapan pelanggan. Ini akan menjadi keuntungan yang sangat didambakan dan dihargai oleh pelanggan dan akan membawa kepada banyak kepuasan pelanggan. Satu keuntungan yang dikehendaki adalah untuk telefon pintar mudah disegerakkan dengan peranti lain.

Keuntungan yang tidak dijangka

Ini adalah keuntungan yang belum dinyatakan oleh pelanggan. Mereka adalah idea dan inovasi yang mempunyai kuasa untuk merevolusikan pengalaman pelanggan dengan produk tetapi pelanggan tidak menyedari mereka dan manfaat potensinya sehingga mereka diperkenalkan. Skrin Touch adalah keuntungan yang tidak dijangka untuk pelanggan Apple.

Mendapatkan kaitan

Seorang usahawan yang berjaya perlu dapat menilai betapa pentingnya untungnya kepada pelanggan. Keuntungan boleh berbeza-beza dari keperluan penting untuk dimiliki.

Petua untuk menjelaskan keuntungan pelanggan

Adalah penting untuk mendapat keuntungan yang jelas bagi pelanggan supaya produk dan perkhidmatan boleh disesuaikan dengan sewajarnya. Sekiranya keuntungan pelanggan "memerlukan prestasi yang lebih baik" daripada produk, ia adalah kunci kejayaan produk bagi organisasi untuk mengetahui tahap prestasi yang akan dilihat sebagai keuntungan oleh pelanggan. Semakin banyak maklumat mengenai keuntungan pelanggan, lebih baik cadangan nilai akan merayu kepada segmen pelanggan.

Langkah-langkah untuk menggunakan RANGKA KERANGKA

Untuk meringkaskan, yang digariskan di bawah adalah langkah-langkah untuk menggunakan kerangka kerja ini dengan berkesan;

1. Pilih segmen pelanggan yang anda ingin analisa secara terperinci.

2. Mengenal pasti tugas-tugas yang cuba dilakukan oleh pelanggan anda dan sebutkan setiap catatan lekat yang berasingan

3. Memerhatikan pelanggan kesakitan termasuk cabaran dan risiko yang dihadapi mereka

4. Tentukan keuntungan yang akan diperoleh pelanggan

5. Menggariskan pekerjaan, sakit dan keuntungan demi kesesuaian dan keterukan untuk pelanggan.

Amalan terbaik & Kesilapan biasa semasa menggunakan FRAMEWORK

Amalan terbaik:

1. Jika anda menyasarkan lebih daripada satu segmen pelanggan, mempunyai proposisi nilai yang berasingan bagi setiap segmen. Jika organisasi anda menargetkan pelanggan perniagaan, pastikan untuk menilai jika anda mempunyai lebih dari satu segmen yang wujud bersama dalam perniagaan

2. Kerja adalah tugas-tugas yang cuba diselesaikan oleh pelanggan, isu-isu yang mereka cuba mencari penyelesaian atau keperluan yang mereka cuba untuk memenuhi. Keuntungan di sisi lain adalah keputusan khusus yang ingin dicapai oleh pelanggan atau, dalam kes sakit, elakkan.

3. Jangan terlepas pandang penting pekerjaan sosial atau emosi. Dalam banyak kes, mereka lebih penting kepada pelanggan daripada pekerjaan berfungsi.

4. Semasa mencipta profil pelanggan, adalah penting untuk tidak bermula dengan mengakhiri minda iaitu tidak mengambil produk atau perkhidmatan anda sendiri semasa mengenal pasti pekerjaan, keuntungan dan kesakitan mereka. Sebaliknya, pastikan anda mencipta profil holistik dengan meliputi semua pekerjaan, keuntungan dan sakit tanpa mengira sama ada mereka relevan dengan produk anda atau tidak.

5. Profil pelanggan yang baik akan penuh dengan nota melekit kerana segmen khas akan mempunyai banyak pekerjaan, sakit dan keuntungan.

6. Apabila menyebut sakit dan keuntungan, ia lebih berkesan untuk menjadi seperti yang mungkin. Keuntungan yang tidak masuk akal seperti peningkatan gaji atau terlalu lama, dalam kes sakit tidak akan memberi anda banyak pekerjaan sebagai perniagaan. Sebaliknya, tentukan berapa gaji yang semakin meningkat yang pelanggan inginkan atau jumlah masa yang akan dianggap terlalu lama oleh pelanggan.

Kesalahan biasa:

1. Mewujudkan profil pelanggan yang meliputi lebih daripada satu segmen

2. Merawat pekerjaan dan hasil yang sama

3. Mengabaikan pekerjaan emosi dan sosial yang memihak kepada pekerjaan yang berfungsi

4. Memberitahukan hanya pekerjaan, sakit dan keuntungan yang berkaitan dengan produk atau perkhidmatan anda

5. Puas dengan hanya mempunyai sedikit pekerjaan, sakit dan keuntungan pada profil pelanggan anda

6. Gagal menjadi deskriptif ketika menyebut pekerjaan, sakit dan keuntungan

KAJIAN KES

Tidepool adalah permulaan kesihatan digital yang menyediakan platform data dan perisian terbuka kepada pelanggannya. Ia melayani pasaran dua belah, dikenali sebagai Pesakit dan Pengilang Peranti.

Pekerjaan Pelanggan

Pesakit: Simpan gula darah dalam jarak sasaran dan buat pelarasan terapi apabila tidak mencatatkan julat.

Pengilang peranti: Reka bentuk, membina dan menjual peranti.

Pain Pelanggan

Pesakit: melalui kesakitan hipo dan hiperglisemia setiap hari; takut kehilangan anak-anak mereka untuk Diabetes setiap hari.

Pengilang peranti: perisian mesti mempunyai nilai kepada penyedia supaya mereka dapat mengesyorkannya kepada pesakit; mewujudkan perisian pengurusan data; Proses FDA.

Keuntungan Pelanggan

Pesakit: bank maklumat di hujung jari mereka yang menghilangkan keperluan untuk meneka.

Pengilang peranti: ciri inovatif yang menarik kedua-dua pembekal dan pesakit.